To je Havaj. Umělá inteligence nabízí turistům zážitky na míru

Někdo se rád povaluje na pláži, jiný dává přednost dnům plným akce a zvýšeného adrenalinu. Jeden si rád pochutná u bohatě prostřené tabule, druhý preferuje pohyb, tanec nebo poznávání, třetí by rád navštívil farmu a potěšil se s poníky, čtvrtý se chce potápět. Úplně každý však očekává, že mu v luxusním letovisku nabídnou to nejlepší, aby strávil dovolenou podle svého gusta. Ale jak to mají udělat, když ho zas tak moc dobře neznají?

Po starostech už mají pracovníci Turtle Bay Resortu na Havaji. Do služeb pro hosty zapojili umělou inteligenci. Díky ní teď zákazníkům nabízejí personalizované zážitky. Všichni jsou spokojení a hosté jako diví rezervují další pobyty.

Nejdřív nevěděli, jak na to

Lidé stále více očekávají zážitky šité na míru. Stávající rezervační systém resortu Turtle Bay pro výlety na ostrově však nebyl dostatečně propracovaný, aby dokázal hosty náležitě segmentovat.

Resortu to ztěžovalo snadné doporučování ideálních aktivit pro každého z návštěvníků. Potřeboval jednoduchý způsob, jak integrovat data, segmentovat publikum a nabídnout správné dobrodružství každému hostovi.

Akční výlety pro milovníky dobrodružství

Nejprve musel Turtle Bay Resort shromáždit všechna data svých zákazníků. Pomocí služby Data Cloud uspořádal informace o hostech, jako jsou jejich preference, historie rezervací a interakce s resortem.

„Nyní může Turtle Bay Resort na základě všech těchto dat vytvářet cílené segmenty hostů – a to okamžitě. Dobrodružné páry dostanou jednu sadu nabídek výletů. Zvědavé rodiny dostanou jinou. Vše je personalizované na základě konsolidovaných dat,“ vysvětlil Jakub Opálka, Territory manager ze společnosti Salesforce.

Hosté byli nadšení, přijedou znovu

Letovisko také identifikuje hosty, kteří dávají přednost luxusním zážitkům, a pomocí Einstein 1 Marketing jim zasílá specializované e-mailové kampaně s exkluzivními nabídkami dobrodružství. Tyto cílené kampaně vedly k 20% nárůstu konverzí rezervací a k 15% nárůstu opakovaných rezervací dobrodružných zážitků.

„Aby se to vše podařilo, spojil se Turtle Bay Resort s poradenským partnerem Salesforce. Thunder. Díky odbornému vedením společnosti Thunder získal Turtle Bay Resort další příjmy a zároveň poskytl hostům personalizovanější služby,“ sdělil Opálka.

Host rád šnorchluje? Nabídneme mu další dobrodružství

Společnost Thunder během tohoto projektu pomohla nejen s implementací a strategií, ale také vytvořila vlastní model propensity AI, jenž vyhledává výlety, které s největší pravděpodobností osloví každého hosta. Marketingové týmy a poskytovatelé služeb pro hosty využívají tyto poznatky AI k personalizaci komunikace před příjezdem a používají vlastní konzoli pro hosty, která je poháněna technologií Service Cloud k podpoře konverzace o zážitcích přímo na místě.

„Díky údajům o hostech na jednom místě může Turtle Bay Resort využívat Einstein 1 Marketing také k personalizaci online zkušeností každého hosta. Například když si páry pomocí vlastní konzole pro hosty rezervují večerní šnorchlování, Einstein jim pomocí dat v nástroji Marketing Cloud Personalization doporučí další dobrodružství, která by se jim mohla líbit,“ uvedl Opálka.

40% nárůst

Doporučení vycházejí z historických údajů o rezervacích a také z údajů o preferencích a chování každého hosta. Výsledek? Turtle Bay Resort ví, že hosté vidí relevantní doporučení výletů, které jim pobyt ještě více zpříjemní. Personalizovaný webový obsah vedl k 40% nárůstu zapojení uživatelů.

„Služba concierge v resortu Turtle Bay využívá službu Einstein 1 Service, která rychle vyřídí širokou škálu dotazů hostů, ať už jde o možnosti stravování, vybavení pokojů, místní aktivity nebo zajištění dopravy. Einstein čerpá z rozsáhlé znalostní databáze resortu a nabízí přesné a personalizované odpovědi na dotazy hostů, ať už se ptají na otevírací dobu bazénu nebo na uspořádání speciální akce,“ objasnil Opálka.

Efektivita vzrostla o polovinu

Tým concierge může navrhované odpovědi zkontrolovat a v případě potřeby upravit. Díky tomu je služba o 50 % efektivnější při poskytování rychlých a informativních odpovědí hostům.

„A díky spuštění systému Einstein Copilot může servisní tým resortu Turtle Bay zapojit svého konverzačního asistenta s umělou inteligencí do pracovního procesu a získat důvěryhodnou odpověď, na základě které mohou agenti jednat a umocnit tak zážitky hostů,“ uvedl Opálka.

Zásluhou Salesforce dokáže Turtle Bay Resort shromáždit data o hostech ze všech zdrojů a sjednotit je do jediného propojeného CRM s 360stupňovým pohledem na každého zákazníka. A s využitím umělé inteligence, integrované přímo do platformy, může resort do svých aktuálních dat zakotvit personalizovaná doporučení, aby se hosté každoročně vraceli. Salesforce umožňuje firmám všech velikostí a odvětví navázat kontakt se zákazníky díky síle AI.

Zdroj: PRAM Consulting