Pojišťovny v pohotovosti. Jak postupovat, pokud vás zasáhla velká voda?

Počasí jako kdyby zešílelo, ale větru ani dešti neporučíš. Lidé v celém Česku zaznamenávají poničení majetku velkou vodou i větrem. Bohužel i v následujících dnech mohou škody ještě přibývat. Deník Vektor se proto obrátil s dotazem na pojišťovny, jak postupovat, aby se klienti co nejrychleji dočkali vyplacení pojistného.

Všechny pojišťovny doporučují veškeré škody neprodleně zdokumentovat. O pojistné události lze také ve většině případů informovat on-line na webových stránkách pojišťoven. Řada z nich má přímé telefonické linky, na které lze volat. Některé fungují i o tomto víkendu.

Zabraňte dalším škodám

Pokud k poničení majetku už došlo, je vhodné zabránit dalšímu šíření škod, ovšem nikoliv za cenu ohrožení vlastního zdraví nebo bezpečí. Petr Milata, tiskový mluvčí ČSOB pojišťovny, doporučuje vzniklé poškození vyfotit či natočit a sepsat jeho rozsah.

„Po zdokumentování a sepsání rozsahu poškození se může začít s odstraňováním následků a úklidem,“ informoval Milata Deník Vektor. S opravami však doporučuje ještě počkat do prohlídky pojišťovnou. Událost jde pojišťovně ohlásit on-line nebo telefonicky. Lze také zanechat vzkaz na záznamníku.

K nahlášení škody je potřeba uvést číslo pojistné smlouvy, datum, čas a místo vzniku pojistné události, informace o průběhu a rozsahu poškození, identifikační údaje pojištěného (jméno a bydliště / název firmy a IČ), rozsah škody a odhad její předpokládané výše.

Pojišťovna nahlášenou škodní událost zaregistruje a požádá klienta o dodání potřebných dokumentů. Zaslat je lze prostřednictvím on-line formuláře nebo e-mailem. V případě potřeby se ozve technik likvidace a telefonicky dohodne prohlídku. Pojišťovna prostuduje dodané doklady a prostřednictvím e-mailu dá vědět, zda jsou kompletní. Každá faktura předkládaná k likvidaci musí být položkově rozepsaná. Likvidátor posoudí škodní událost a vyčíslí výši pojistného plnění. Peníze přijdou převodem nebo poštovní poukázkou.

Vypomůže i voicebot

Kooperativa pojišťovna v uplynulých dvou dnech rozeslala mail s instrukcemi pro klienty, jaká preventivní opatření mohou učinit, aby omezili vznik a výši škody. Informováno tak bylo 1,8 milionu zákazníků pojišťovny.

„Dále jsme přijali tato opatření: Posílili jsme směny všech operátorů na nejbližší inkriminované dny a nejbližší dny po skončení výstrahy, jsme připraveni na přesčasové hodiny. Infolinka je k dispozici ve standardní provozní době ve všední dny 8 až 18, jsme připraveni nárazově provozní dobu upravit dle potřeb klientů a vývoje situace v ČR. Na víkend máme připravené operátory v pohotovosti pro případné operativní mimořádné otevření infolinky,“ uvedl pro Deník Vektor Milan Káňa, tiskový mluvčí Kooperativa.

Infolinka má podle něj mimo provozní dobu a také o víkendu zapnuté hlášení pojistné události pomocí voicebota, jenž je schopen odbavit řádově nižší stovky klientů najednou.

„Operativně jsme zrušili veškeré možné zbytné aktivity tak, abychom byli maximálně kapacitně připraveni na případnou vlnu požadavků klientů. Na obou webech máme k dispozici speciální stránku s instrukcemi, jak se chovat v případě vzniku škody,“ řekl Káňa redakci Deníku Vektor.

Nejdřív dokumentace, pak úklid

Slavia pojišťovna má během tohoto víkendu mimořádně otevřené Komunikační centrum. V sobotu a v neděli mohou klienti zavolat operátorům od 8 do 18 hodin na linku Call Centra a probrat s nimi vše, co potřebují.

„Nemusí jít jenom o hlášení pojistných událostí, ale také o konzultace ohledně smluv v souvislosti s přírodními živly. Za prvních sedm měsíců letošního roku už Slavia eviduje oproti celému loňskému roku dvojnásobný počet škod ze živelních kalamit,“ sdělil Deníku Vektor Václav Bálek, tiskový mluvčí Slavia pojišťovny.

Dále upozorňuje, že je důležité zamezit vzniku dalších pojistných událostí. „Pokud třeba máte poškozenou střechu, zakryjte ji alespoň provizorně plachtou, aby se při dalším dešti devastace domu nezvyšovala. S úklidem a opravami rozhodně nečekejte až na příchod pracovníka pojišťovny, ale začněte hned. Ještě předtím však poškozené a zničené věci vyfotografujte,“ radí Miroslav Novák, ředitel oddělení likvidace pojistných událostí Slavia pojišťovny.

Škodu mohou klienti nahlásit on-line prostřednictvím formuláře, telefonicky nebo písemně. Pojišťovnu bude zajímat číslo smlouvy, místo, datum a příčina škody, odhad její výše a také telefonické spojení. „Pokud je dům neobyvatelný, uveďte prosím adresu, na které budete k zastižení,“ žádá Bálek.

Živly se ve statistikách pojišťoven v průběhu let střídají. „Letos platila Slavia svým klientům nejčastěji za škody, které jim způsobil silný vítr, kroupy a přívalový déšť. V jiných letech to byla vichřice, v dalších třeba krupobití, které zasáhlo hustě osídlenou aglomeraci. Záplavy si však ve větším územním rozsahu v posledních letech vybíraly přestávku a omezovaly se pouze na lokální úroveň,“ uvedl mluvčí Bálek.

Je možné ještě se pojistit?

V uplynulých dvou dnech pojišťováci mnohem častěji než dříve odpovídali na dotazy, zda se ještě lze proti velké vodě pojistit. „Všechny pojišťovny mají ve svých pojistných podmínkách karenční dobu 10 dní. To znamená, že od sjednání pojištění neplní za riziko povodně nebo záplavy v prvních 10 dnech. Důvod je jednoduchý – již se nejedná o náhodnou událost, ale o událost vysoce pravděpodobnou nebo téměř jistou, pokud se člověk pojišťuje v okamžiku, kdy meteorologové varují před povodněmi,“ uvedl pro Deník Vektor Martin Podávka z Pillow pojišťovny.

Nepojistitelná je 4. zóna

Pojistit se však lidé mohou pro budoucí výkyvy počasí. Eva Svobodová z UNIQA na dotaz Deníku Vektor doporučuje pojistit nemovitosti a domácnost. „Pokud tak učinili před více než 5 lety, měli by si smlouvy obnovit a nastavit aktuální pojistné částky. A také by se nemělo důsledně stavět nebo obnovovat objekty v tradičních povodňových oblastech – ty lze snadno vytyčit podle povodňových map, které pokrývají celou ČR, každou adresu. Rozdělují území do 4 zón, přičemž 4., ta nejrizikovější, je nepojistitelná, protože příchod velké vody je takřka jistý,“ řekla Svobodová pro Deník Vektor.

V UNIQA podle jejích slov v letošním roce už řešili škody způsobené velkou vodou. „Od května zlobí hlavně bouřky s přívalovými dešti, bleskovými lokálními povodněmi, vichřicemi a krupobitím. Škody z těchto rizik jsou vyšší než v předchozích letech, protože extrémní výkyvy jsou častější a přišly o měsíc dříve než obvykle,“ uvedla Svobodová pro Deník Vektor. Menší výskyt zaznamenali v UNIQA také na začátku června.

Pomoci by měly zálohy

Vývoj situace bedlivě sledují v Direct pojišťovně. „Dvakrát denně, včetně víkendů, máme setkání krizového štábu, na kterém se domlouváme na dalším postupu. Klientům i makléřům jsme poslali informace, jak postupovat,“ ujistil Deník Vektor Michal Kárný z Direct pojišťovny.

Informace, jak postupovat při kalamitě a jak nahlásit škodu, pojišťovna zveřejnila na svých webových stránkách. Radí na nich také, jak postupovat při případné evakuaci.

„Zatím se na nás obraceli lidé, kteří chtěli informace o pojištění majetku nebo sjednat nové pojištění na poslední chvíli. Byly to desítky lidí. Všechny upozorňujeme na 10denní karenční lhůtu, která u škod z povodní a záplav platí. Co se týká počtu nahlášených škod, tak předpokládáme, že klienti začnou škody hlásit během příštího týdne. Jsme připravení všem co nejrychleji pomoci a vyplácet i rychlé zálohy na řešení škod, aby mohli lidé začít s potřebnými opravami co nejdříve,“ zodpověděl Kárný dotaz Deníku Vektor.

Přeparkujte vozidlo, nachystejte léky

Na příliv pojistných událostí se nachystali také v České podnikatelské pojišťovně (ČPP). Posílili směny všech operátorů Klientského centra na nejbližší dny, na víkend mají připravené také operátory „v pohotovosti“.

„ČPP rozeslala klientům e-mail s radami – doporučujeme pravidelně sledovat předpověď počasí a varování místních úřadů, mít připravené evakuační zavazadlo a plán evakuace v případě povodně, podle možnosti přemístit cennosti a dokumenty do vyšších pater, případně přeparkovat vozidlo, mít dostatek zásob vody, potravin a léků na několik dní,“ uvedla pro Deník Vektor Renata Čapková, tisková mluvčí ČPP, která v letošním roce eviduje už 6,5 tis. hlášených škod v objemu přes 350 mil. korun.

Aktualizovali chatbota

Jan Marek, tiskový mluvčí Generali Česká pojišťovna, ujišťuje, že s likvidací škod obdobného charakteru mají v Generali zkušenosti například z povodní z let 1997, 2002 a 2013 nebo z tornádových škod z roku 2021.

„Naši klienti byli v těchto případech neprodleně obslouženi mobilními techniky pojišťovny. V současné době jsme na zvýšení hlášení pojistných událostí připraveni a spustili jsme několik desítek dílčích opatření. Se zvýšeným zájmem ze strany klientů se zatím nepotýkáme, více méně fungujeme v běžném provozu. Aktivně ale klienty oslovujeme pomocí SMS, cíleného e-mailingu a rovněž jsme v kontaktu se zástupci měst a obcí, kterým poskytujeme praktické informace jak pro municipality samotné, tak pro obyvatele. Posilujeme naše call centrum, aby se klienti mohli ještě ve větší míře obrátit na naše operátory,“ uvedl Marek pro Deník Vektor.

Klientská linka je podle jeho slov v provozu i přes tento víkend od 8 do 19 hodin. „Aktualizujeme také našeho chatbota, který umí klientovi poradit, jak se chovat při kalamitě. Na případné mimořádné vytížení bude připravený i náš voicebot, který klienty na klientské lince při zavolání na počátku obsluhuje. Taktéž máme připravené kapacity mobilních techniků tak, abychom je případně přesunuli do nejpostiženějších oblastí. Spolupracujeme s Českým hydrometeorologickým ústavem, od kterého máme aktuální informace k událostem,“ řekl Marek redakci Deníku Vektor.

Hlásit lze i přes mobilní aplikaci

Škody mohou klienti nahlašovat hned několika způsoby. „Tím nejrychlejším a nejefektivnějším způsobem je on-line nahlášení přes náš formulář, který klient nalezne na webu pojišťovny. Stačí uvést jen své jméno a příjmení, e-mail a rodné číslo. Všechny ostatní údaje si systém pojišťovny doplní do formuláře za klienta sám. Není nutné znát číslo pojistné smlouvy. Operátor klientské linky pak vše potřebné sám dohledá,“ sdělil Marek reakci Deníku Vektor.

Další možností hlášení škody je přes mobilní aplikaci Moje Generali, jejímž prostřednictvím lze přiložit elektronické dokumenty, skeny nebo fotografie. Škodu lze hlásit i telefonicky nebo na jakékoli pobočce či poradenském místě Generali České pojišťovny.

„Pro klienty máme připravenou i speciální stránku, kde se dozví veškeré informace k hlášení škod. Konkrétní data o počtu a typu škod budeme během víkendu shromažďovat,“ uvedl Marek pro Deník Vektor.

Nárůst počtu pojistných událostí o 65 %

V první pololetí letošního roku eviduje Generali Česká pojišťovna v celém Česku 21 209 pojistných událostí způsobených živly, a to v předpokládané výši 1,3 miliardy korun.

„V meziročním porovnání jde o nárůst počtu pojistných událostí o více než 65 procent! Nejvíce případů způsobila našich klientům – stejně jako v uplynulých letech – vichřice, jde o 4928 pojistných událostí za 138 milionů korun. O něco méně, 4051 škod, způsobilo krupobití. Zde jsou ovšem škody podstatně vyšší, a to 364 milionů korun. Na třetím místě figuruje záplava, která přinesla 2698 škod za 99 milionů korun. Vůbec nejdražší jsou i letos za první pololetí následky požárů, které jsou v očekávané výši 425 milionů korun,“ zrekapituloval Marek pro Deník Vektor.

Loni řádila vichřice a krupobití

V loňském prvním pololetí řešila Generali Česká pojišťovna nejvíce následků vichřice (3785 případů za 94 milionů Kč), dále škody po atmosférických srážkách – silných deštích (1283 případů za 14 milionů Kč) a trojici uzavírají požáry (1107 případů za 487 milionů korun).

„Pohled na škody přináší velmi pestré spektrum – ať už rozsahem nebo následky. Nejčastěji jde o poškození spojená s vichřicí a krupobitím. Tedy poničené střešní krytiny, konstrukční prvky střech vč. okapů, rozbitá střešní okna, poničené zateplené fasády od krupobití, rozbité skleníky či kryty bazénů, poničený zahradní nábytek a další příslušenství. Časté je rovněž zatečení do interiérů po silných deštích. Letošní jaro/léto je bohaté na záplavy, tam jde o zaplavené sklepy a s nimi zničené zařízení typu kotle apod. Nepodsklepené domy mají zničené podlahy a nábytek. Další kapitolou jsou škody způsobené na motorových vozidlech – zejména jde o následky krupobití. Tady jde o poničené nebo zcela zdevastované části karoserií a skel,“ vyjmenoval Marek pro Deník Vektor. 

Hrozí škody za více než 200 miliard

Na fakt, že Češi pojištění proti povodním stále podceňují, upozorňují nejen pojišťovny, ale také Lukáš Kovanda, hlavní ekonom Trinity Bank. Přitom podle něj hrozí škody za více než 200 miliard korun.

Jak k této částce dospěl? Při povodních v roce 2002 i v roce 1997 odpovídaly přímé majetkové škody, pojištěné i nepojištěné, zhruba třem procentům hrubého domácího produktu. V letošním roce odpovídá třem procentům HDP částka takřka 240 miliard korun.

„V porovnání se zahraničím se Češi pojišťují málo. Pojistný trh v zemi pracuje s částkou kolem 150 miliard korun, což je méně než tři procenta HDP. Průměr Evropské unie je přes šest procent,“ uvádí Kovanda.

Problémem podle něj je navíc ta skutečnost, že řada domácností sice pojištěna je, ale nedostatečně. Kvůli vysoké inflaci, která v uplynulých letech panovala, nyní více než předtím hrozí, že domácnost má svůj majetek pojištěn na částku, která je výrazně nižší než jeho aktuální hodnota.

„Podíl českých domácností, které jsou pojištěny na skutečnou hodnotu svého nemovitého majetku, je v Česku jen asi třicetiprocentní. Zhruba sedmdesát procent pojištěných domácností tedy nemá smlouvu, která by nemovitost pojišťovala dostatečně, přičemž patnáct procent z toho jsou nemovitosti pojištěné ani ne na polovinu hodnoty,“ zdůrazňuje Kovanda.

Průměrná podpojištěnost se podle dat pojišťovny Allianz pohybuje mezi 25 a 30 procenty. „Ovšem pravdou je, že ne všechny nemovitosti lze pojistit proti všem rizikům. Buď vůbec, nebo jen s omezenou výší plnění je to možné třeba právě v často zaplavovaných oblastech. Pojišťovny využívají pro posouzení rizika povodňové mapy. Například bytové domy v obvyklých záplavových územích, které bývají zaplavovány povodní s periodicitou 20 let nebo nižší, proti povodni a záplavě často pojistit nelze vůbec,“ upozorňuje ekonom na palčivý problém.

Kde najdete mapy záplavových území?

V ČR vytváří mapy záplavových území Výzkumný ústav vodohospodářský T. G. M. na základě podkladů od vodoprávního úřadu, který funguje jako speciální stavební úřad pro vodní díla. Vzhledem k aktuální situaci je oficiální povodňová mapa na Vodohospodářském informačním portálu a na portálu AgriGIS pod takovým náporem, že jsou stránky často nedostupné.

„Když jsme tuto situaci zaregistrovali v naší společnosti, která vyvíjí mapový nástroj PZMK.CZ, začali jsme ve čtvrtek urgentně zpracovávat datové sady z Výzkumného ústavu vodohospodářského, abychom vytvořili alternativní zdroj povodňových map. A v pátek jsme na PZMK.CZ zdarma zpřístupnili vrstvu povodňové mapy. Uživatelé si mohou vybrat mezi aktuální leteckou mapou z let 2022/2023 nebo zjednodušenou mapou a porovnat je s vrstvami záplavových zón pro 5leté, 20leté a 100leté vody,“ sdělil Jan Antonín Kolář z firmy www.ceskazeme.cz.

Renata Čapková, tisková mluvčí ČPP, uvedla pro Deník Vektor, že pojišťovny při posuzování rizika povodní/záplav využívají povodňové mapy, které vytváří společnost Intermap Technologies, a to na základě dat např. o N-letých průtocích na měřících stanicích ČHMÚ, informací o státních protipovodňových opatření, počtu překážek v proudění (přehrady, jezy), map rychlosti proudění a dob záplav. Tyto povodňové mapy jsou aktualizovány zhruba ve 4 až 5letých intervalech.

Poslední aktualizace povodňových map od společnosti Intermap Technologies proběhla v letech 2022/2023 a tuto verzi má ve svém sjednávacím prostředí implementovánu i ČPP.

„Míru rizika postižení povodní/záplavou lze zjistit i na webových stránkách České asociace pojišťoven (ČAP) po zadání adresy dané nemovitosti,“ upřesnila Čapková pro Deník Vektor.

Zdroje: Kooperativa pojišťovna, ČSOB pojišťovna, Slavia pojišťovna, Direct pojišťovna, Pillow pojišťovna, UNIQA, Trinity Bank, www.ceskazeme.cz, Generali Česká pojišťovna, Česká podnikatelská pojišťovna