Zmizí jedno z největších call-center v Evropě? Velká Británie chystá investici do AI
foto: Pixabay/ilustrační
Rozsáhlou investici do umělé inteligence (AI) chystá britské ministerstvo práce a důchodů, změnit má způsob komunikace státu s příjemci sociálních dávek. Nový systém má automaticky rozpoznat důvod hovoru a nasměrovat volající k nejvhodnějšímu řešení. Vláda si od projektu slibuje úspory i lepší dostupnost služeb.
AI jako první kontakt se státem
Resort práce a důchodů (anglicky Department for Work and Pensions, zkráceně DWP) plánuje v následujících letech utratit až 23 milionů liber za zavedení konverzační AI platformy, která bude fungovat jako prvotní bod kontaktu mezi občanem a úřadem. Systém má být schopen vést přirozený rozhovor, pochopit, s jakým problémem volající přichází, a rozhodnout, jaký další krok je nejefektivnější.
Na rozdíl od klasických automatických linek, založených na číselných volbách a předem daných scénářích, má nová platforma reagovat flexibilně. Občan jednoduše popíše svůj problém a systém vyhodnotí, zda je nutné spojení s konkrétním úředníkem, nebo zda lze situaci vyřešit jiným způsobem, například prostřednictvím samoobslužného online nástroje. Podle zadávací dokumentace má jít o kombinaci směrování hovorů a takzvaného „odklonu“, který má snížit objem zbytečné lidské práce.
Měli by se zaměstnanci v call-centrech bát o místo?
Ministerstvo přitom zdůrazňuje, že cílem není masivní nahrazování zaměstnanců. AI má sloužit především jako filtr, který odstraní opakující se a rutinní dotazy a umožní lidským pracovníkům soustředit se na složitější případy. „Systém má občany dovést ke správnému výsledku v průběhu velmi krátké chvíle,“ uvádí úřad v oficiálním popisu projektu a dodává, že výsledkem má být nejen vyšší efektivita, ale i lepší zkušenost volajících.
Z pohledu státu jde zároveň o strategickou investici. Telefonická komunikace patří k nejnákladnějším formám kontaktu s občany a každá minuta hovoru představuje přímé provozní náklady. Pokud se podaří část komunikace vyřešit s pomocí AI, tedy bez zásahu člověka, může mít projekt výrazný dopad nejen na fungování ministerstva práce a důchodů, ale i na celkové vnímání digitalizace britské veřejné správy.
Psali jsme
Startup Builder.ai slíbil revoluci ve vývoji aplikací: umělou inteligenci, která umí poskládat appku jako z lega. Místo toho ale kód psala ručně…
Největší call centrum v Evropě pod tlakem
DWP spravuje státní penze i dávky pro pracující, nezaměstnané, seniory a osoby se zdravotním postižením, celkem zhruba pro 20 milionů obyvatel Spojeného království. Tomu odpovídá i rozsah jeho telefonní infrastruktury, která patří k největším v Evropě. Call-centrový systém je rozprostřen mezi přibližně 200 lokalitami a obsluhuje 27 různých agend ministerstva.
Právě ale aparát zabývající se rozdělováním sociální pomoci je dlouhodobě pod tlakem. Počet příjemců dávek v posledních letech výrazně roste a s ním i objem komunikace. Podle údajů, které zveřejnil National Audit Office, přibylo od roku 2019 přibližně 2,4 milionu klientů. Kontrolní úřad zároveň upozornil, že jen v období 2022–2023 představovaly hovory, kterým by se dalo předejít lepší komunikací nebo procesy, více než 31 milionů minut. Od pandemie navíc interní telefonní linky DWP opakovaně nesplňují stanovené standardy dostupnosti. Externí poskytovatelé si podle kontrolorů vedou lépe, což jen posiluje tlak na systémové řešení.
Psali jsme
V Číně probíhá hned na začátku roku vlna velkých technologických IPO. Burzy v Hongkongu i pevninské Číně vítají akcie nových firem zaměřených…
Dražší projekt, vyšší ambice
Zajímavý je i vývoj ceny projektu. Ještě v létě 2024 ministerstvo počítalo s investicí zhruba 10,8 milionu liber. Nově vypsaná zakázka na novou AI má ale maximální hodnotu více než dvojnásobnou. DWP to vysvětluje rozšířeným rozsahem projektu a požadavkem na dlouhodobý provoz. Kontrakt má začít v červenci letošního roku a běžet minimálně do roku 2030, s možností prodloužení až do roku 2032.
Součástí požadavků je i provoz systému v cloudovém prostředí umístěném výhradně ve Spojeném království a poměrně nezvyklá povinnost sjednat pojištění proti ztrátě nebo zneužití finančních prostředků, a to minimálně do výše jednoho milionu liber na pojistnou událost.
Psali jsme
Generativní AI používá v práci denně jen 14 procent pracovníků. Navzdory masivním investicím je to meziročně o mizivé dva procentní body víc.…
AI jako lék na drahý stát?
Projekt zapadá do širší strategie britské vlády, která sází na AI jako nástroj ke zvýšení efektivity veřejné správy. Podle vládních odhadů by AI mohla přinést úspory až 45 miliard liber. „Jde o údaj, který je nepřesný a vychází z velmi obecných předpokladů,“ vysvětluje Nick Davies, ředitel výzkumných programů Institutu pro vládu.
V případě ministerstva práce a důchodů je ale motivace zřejmá. Rostoucí počet klientů, přetížené linky a politická citlivost sociálních dávek vytvářejí kombinaci, která si žádá změnu. Pokud se podaří naplnit očekávání, může se britský AI model stát vzorem i pro další evropské státy, které řeší podobné problémy. Zda občané přijmou skutečnost, že by prvním kontaktem se státem měla být AI, ukáže až praxe.
Zdroj: The Register